消委會報告｜遙距醫療有限制？77%中西醫憂慮未能進行身體檢查｜最多人使用遙距醫療睇咩症？

目錄

1. 建議一：加強對提供遙距醫療服務的相關專業人員的指引
2. 建議二：優化管治以涵蓋遙距醫療平台及通訊工具
3. 建議三：提升遙距醫療的市場透明度
4. 建議四：提高遙距醫療服務的可用性
5. 建議五：教育和支援消費者安全使用遙距醫療服務
6. 最多人使用遙距醫療睇咩症？

隨著技術發展，現時足不出戶已經可以看醫生，在生病時安坐家中透過視像與醫生會診，遙距醫療的確方便而且切合病人所需。然而作為新興服務，而且與傳統醫生會診有大不同，遙距醫療仍然存在不少問題。消費者委員會（消委會）今日（19日）就發佈一份關於遙距醫療的調查結果，並針對細項作出改善建議。

建議一：加強對提供遙距醫療服務的相關專業人員的指引

根據調查，73.7%曾提供遙距診症服務的受訪私家中西醫在疫情後仍繼續提 供此項服務；而 73%曾使用遙距醫療服務的受訪消費者表示，曾不止一次使用 此類服務。為支援遙距醫療行業的發展，政府和專業醫療機構已逐步推出監管 框架或指引。由於本港的遙距醫療服務仍處於發展階段，現行指引多以概括原 則的方式撰寫。是次研究發現，不少中西醫對遙距醫療服務的質素、相關法例 和道德問題表示關注。由於現時相關指引未有涵蓋所有服務提供者，個別服務 提供者的職責和法律責任並不清晰；19 個被檢視的商家中，有 4 個更聲稱所提 供的遙距診症服務不應被視為診斷或治療。事實上，幾乎所有（99.5%）受訪 中西醫均認為遙距醫療服務需要作出改善，而 66.5%的中西醫則認為加強遙距 醫療相關指引，對於釐清各方責任及保護中西醫和病人非常重要。

此外，隨著其他醫療專業更廣泛地應用遙距醫療，作為中期措施，相關專業醫療機構亦應制訂全面的指引，供相關專業人員遵循。

整體而言，政府可與專業醫療機構合作，了解醫療專業人員在提供遙距醫療服務的經驗和憂慮，從而為中西醫及其他醫療專業人員提供更詳細的指引。就此，在參考其他市場的相關指引及措施後，消委會建議納入指引的項目應涵蓋服務的臨床標準、提供者的義務和法律責任、知情同意的口頭披露聲明、人工智能（AI）的使用等。

建議二：優化管治以涵蓋遙距醫療平台及通訊工具

調查顯示，消費者（50.5%）最常使用 WhatsApp 及 Zoom 進行遙距醫療， 而中西醫（55%）則以 WhatsApp 為主。消費者（40.3%）和私家中西醫 （42.7%）均擔心使用通訊工具時，診症過程可能被追蹤及監視；另有 29.9% 消費者同時擔心平台收集過多個人及付款的資料。此外，19 個被檢視的商家中， 有 8 個透過訂立服務條款，迴避因病人使用其服務而可能引致的損失或傷害所 帶來的法律責任；其中 1 個更聲稱不會承擔由系統故障所造成的經濟損失的責 任。為建立消費者對遙距醫療服務的信任，政府可考慮規管支援醫療專業人員 3 的遙距醫療服務提供者（例如遙距醫療平台），以及在進行遙距醫療時使用通訊 工具和加密即時通訊工具（例如遙距會議工具）。現時，部分工具並非專為遙距 醫療而設，未必適用於醫療用途。

消委會建議在短至中期可考慮以下選項：

• 自願認證制度：政府鼓勵遙距醫療平台及通訊工具建立自願認證機制，符合既定要求（例如數據安全和私隱保障），以加強對消費者個人資料和健康數據的保護；
• 遙距醫療平台及通訊工具的白名單：相關行業組織建立白名單，並列出符合相關標準和要求（例如方便程度、安全度、病人資料的私隱和保密等）的遙距醫療平台及通訊工具。建議在白名單上披露的項目包括服務提供者獲得的 認證、通訊工具和加密即時通訊方案供應商的官方連結等；
• 通過具有約束力的合同提升服務：鼓勵私營醫療機構和中西醫與第三方服務提供者簽訂服務協定，以約束他們遵守績效標準（例如數據保障、保密、用 戶支援、存取權限、法律責任條款）

現時的監管框架／指引僅涵蓋遙距醫療服務提供者中的私營醫療機構及中西醫，並未包括由非私營醫療機構及保險公司營運的遙距醫療平台。作為長遠措施，消委會建議優化監管框架，涵蓋所有遙距醫療服務提供者。

建議三：提升遙距醫療的市場透明度

消委會的桌面研究及投訴個案分析顯示，遙距醫療收費及服務資訊普遍欠 缺透明度，包括收費欠清晰、退款機制不明確及服務資訊混亂等。同時，19 個 被檢視的商家中，有 3 個沒有在網上提供服務條款；而在 14 個受訪商家中，4 個沒有就遙距醫療服務訂立任何服務條款。此外，19 個被檢視的商家中，有 15 個沒有明確指明在中西醫認為病人不適合進行遙距醫療情況下的退款安排。另 有 16 個商家對遙距醫療適用的病症有不同標準，容易令病人無所適從。在尋求 支援方面，接近五分之一（17.9%）的受訪消費者認為使用遙距醫療平台的技 術支援不足或不清晰。在消委會接獲的遙距醫療服務投訴個案中，最常見的投 訴原因是無法提供服務／退款 （例如未能成功連線中西醫進行遙距診症，難以 聯絡平台客服），佔 57.1%。

讓消費者在使用遙距醫療服務時更容易獲取資訊，可促使他們作出知情決定，提高他們對遙距醫療平台的信任。作為短期措施，消委會建議業界主動公開與價格相關的資訊，並提高整個遙距醫療過程的透明度：

• 資訊提供：提供清晰的收費和操作資訊（例如服務條款、退款和藥物送遞安排、服務供應商認為不適合進行遙距醫療的狀況）；
• 員工培訓：制訂內部指引或提供培訓，以確保客戶服務員為病人提供必要和適時的資訊和技術支援；
• 廣告：避免在廣告中作誇張陳述，以及未經病人同意的直接行銷；以及
• 身分認證：在診症前進行中西醫和病人的身分認證（例如通過「智方便」進行認證） 。

建議四：提高遙距醫療服務的可用性

調查結果顯示，消費者及中西醫對使用遙距醫療服務的主要障礙看法相近，當中「未能進行身體檢查」為最大憂慮（消費者：44.5%；中西醫：77%），其次為「對醫療事故或誤診有憂慮」（消費者：27.8%；中西醫：41%）。與其他常見門診服務不同，保險保障範圍是否涵蓋遙距醫療，取決於各保險公司醫療保險計劃的設計。保障範圍的不確定性，或會引起消費者在使用遙距醫療服務時產生財務憂慮。消委會建議採取雙管齊下的方式，以提高遙距醫療服務的可用性：

1. 加入醫健通系統

• 有見中西醫憂慮因未能為病人進行身體檢查和缺乏其病歷資料，而影響其 診斷的準確性，消委會鼓勵醫療服務提供者、醫療專業人員和公眾積極參 與醫健通系統，以互通健康紀錄，作為持續進行措施。由於私營醫療機構 的醫療數據上傳率一直較低（截至 2024 年 11 月，醫健通上的可互通電子 醫療紀錄，逾 99%均來自公營醫療機構），因此必須鼓勵私營機構貢獻更 多數據，令市民能夠接受無縫的護理。

2. 將保險保障範圍擴展至更多遙距醫療服務

• 消委會認為，保險公司在設計醫療保險計劃時，應將遙距醫療服務納入考量。作為中期措施，建議保險公司考慮擴展醫療保險保障範圍，更廣泛地涵蓋遙距醫療，以減少病人在使用遙距醫療服務時的財務憂慮。至於現有的醫療保險計劃，應考慮為常見的遙距醫療服務（例如遙距診症、跟進護理服5務、藥物等）提供保險理賠安排。遙距醫療及當面診症服務的理賠標準應該一致，以確保病人獲得同等保障。

建議五：教育和支援消費者安全使用遙距醫療服務

醫療服務需求日益增加，政府在促使大眾公平獲得醫療服務（包括遙距醫療）擔當重要角色，而公眾教育是這項工作的重要一環。另一方面，業界亦要肩負責任，確保消費者獲得充分資訊和支援，以建立消費者對遙距醫療服務的信任。根據消委會的調查顯示，逾3成（34.7%）受訪中西醫認為病人缺乏使用遙距醫療的技術知識，造成使用上的障礙。

在短期內，建議遙距醫療服務提供者需要考慮病人在數碼素養與需求上的差異，例如用多種語言提供基本資訊及提供不同查詢渠道，包括查詢熱線。

政府亦可向消費者提供防詐騙的資訊，例如定期清除瀏覽歷史紀錄和小型 文字檔案訊息（ Cookie ），以降低被追蹤的風險；謹慎使用遙距醫療服務，以 避免成為深偽技術的受害者，並要驗證中西醫的身分。消費者可使用香港警務 處推出的「防騙視伏器」及「防騙視伏 APP」，在面對可疑網址、電話號碼、付 款帳戶時評估欺詐風險及網絡安全。

政府應持續地在地區層面提高公眾對遙距醫療的認識並教育公眾，包括使用遙距醫療時的技術知識和病人權利，以建立他們自主健康管理的能力。另一方面，遙距醫療服務提供者在使用遙距醫療之前應向病人提供明確的指引，尤其要照顧弱勢社群的需求。

最多人使用遙距醫療睇咩症？

資料來源：消費者委員會